{"id":8337,"date":"2025-09-05T14:10:54","date_gmt":"2025-09-05T14:10:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salescodeai.com\/blog\/porque-e-que-a-maioria-das-empresas-esta-a-despedir-se-dos-seus-sfa-e-dms\/"},"modified":"2026-01-03T07:45:43","modified_gmt":"2026-01-03T07:45:43","slug":"porque-e-que-a-maioria-das-empresas-esta-a-despedir-se-dos-seus-sfa-e-dms","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salescodeai.com\/pt-pt\/porque-e-que-a-maioria-das-empresas-esta-a-despedir-se-dos-seus-sfa-e-dms\/","title":{"rendered":"Porque \u00e9 que a maioria das empresas est\u00e1 a despedir-se dos seus SFA e DMS??"},"content":{"rendered":"\n
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Conclus\u00e3o:<\/strong> Lorem Ipsum \u00e9 simplesmente texto fict\u00edcio da ind\u00fastria de impress\u00e3o e composi\u00e7\u00e3o gr\u00e1fica. Lorem Ipsum tem sido o texto fict\u00edcio padr\u00e3o da ind\u00fastria desde os anos 1500 <\/p>\n<\/blockquote>\n\n

\u201cOs vencedores neste ciclo de neg\u00f3cios n\u00e3o ser\u00e3o os mais t\u00e9cnicos<\/em>\u201d, disse-me Ben Edwards durante a nossa recente conversa no LinkedIn Live. \u201cSer\u00e3o as empresas mais adapt\u00e1veis. E, talvez ainda mais importante; ser\u00e3o as que ser\u00e3o mais honestas sobre o que est\u00e1 e n\u00e3o est\u00e1 a funcionar dentro do seu neg\u00f3cio. <\/em>\u201c<\/p>\n\n

Essa perce\u00e7\u00e3o vai ao cerne de um paradoxo preocupante que estamos a testemunhar nas organiza\u00e7\u00f5es empresariais atualmente. Apesar do investimento recorde em tecnologias de IA, as pontua\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente continuam a diminuir<\/a>. As empresas est\u00e3o a implementar ferramentas mais sofisticadas do que nunca, mas, de alguma forma, est\u00e3o a conectar-se menos com os clientes do que h\u00e1 um ano. <\/p>\n\n

O culpado? Aquilo a que chamamos a \u201clacuna de honestidade\u201d \u2014 a dist\u00e2ncia desconfort\u00e1vel entre o que os executivos pensam que est\u00e1 quebrado na sua organiza\u00e7\u00e3o versus o que est\u00e1 realmente a causar atrito para os clientes e funcion\u00e1rios todos os dias. <\/p>\n\n

N\u00e3o se trata de perseguir o hype da IA ou de aderir \u00e0 mais recente moda tecnol\u00f3gica. Trata-se de usar a IA para corrigir o que realmente n\u00e3o est\u00e1 a funcionar no seu neg\u00f3cio hoje. E isso requer um n\u00edvel de autoconsci\u00eancia organizacional que muitas empresas t\u00eam dificuldade em alcan\u00e7ar. <\/p>\n\n

Entre n\u00f3s os dois, tivemos facilmente mais de 4.000 conversas com l\u00edderes empresariais sobre as suas jornadas de IA s\u00f3 este ano. Eu (Vikas) do lado das vendas e estrat\u00e9gia, e Ben do lado da implementa\u00e7\u00e3o e capacita\u00e7\u00e3o de parceiros. O que aprendemos \u00e9 que as organiza\u00e7\u00f5es que est\u00e3o a ter sucesso real n\u00e3o s\u00e3o as que t\u00eam os maiores or\u00e7amentos de IA ou os roteiros mais sofisticados. S\u00e3o as que est\u00e3o dispostas a olhar honestamente para as suas opera\u00e7\u00f5es e a come\u00e7ar com a verdade sobre onde est\u00e3o a ficar aqu\u00e9m. <\/p>\n\n

O que milhares de conversas com clientes me ensinaram sobre a prepara\u00e7\u00e3o para a IA<\/h2>\n\n

Por Vikas Bhambri, SVP de Vendas na Yellow.ai<\/em><\/p>\n\n

Se passar algum tempo no LinkedIn nestes dias, provavelmente j\u00e1 viu publica\u00e7\u00f5es de executivos a anunciar mandatos como \u201cN\u00e3o posso contratar outra pessoa no meu departamento at\u00e9 testar a IA para resolver a lacuna.<\/em>\u201d Esta press\u00e3o de cima para baixo \u00e9 real e est\u00e1 a acelerar em todas as fun\u00e7\u00f5es \u2014 de CFOs e diretores de pessoal a chefes de experi\u00eancia do cliente e opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n

Mas eis o que aprendi com milhares de conversas de vendas: h\u00e1 uma grande diferen\u00e7a entre as organiza\u00e7\u00f5es que dizem \u201cprecisamos de IA<\/em>\u201d e aquelas que conseguem articular \u201caqui est\u00e1 o nosso problema espec\u00edfico que a IA pode resolver.<\/em>\u201c<\/p>\n\n

1. As organiza\u00e7\u00f5es curiosas sobre IA vs. as organiza\u00e7\u00f5es preparadas para IA<\/h3>\n\n

As organiza\u00e7\u00f5es curiosas sobre IA abordam as conversas com entusiasmo sobre as possibilidades. Fazem perguntas como \u201cO que \u00e9 que a IA pode fazer por n\u00f3s?<\/em>\u201d e \u201cCom que rapidez podemos ver a transforma\u00e7\u00e3o?<\/em>\u201d Estas conversas envolvem frequentemente grandes grupos de partes interessadas que tentam construir roteiros abrangentes que abordem todos os casos de uso potenciais. <\/p>\n\n

As organiza\u00e7\u00f5es preparadas para IA, por outro lado, iniciam as conversas de forma diferente. Come\u00e7am com pontos problem\u00e1ticos espec\u00edficos: \u201cOs nossos agentes do centro de contacto est\u00e3o a gastar 90 segundos ap\u00f3s cada chamada a digitar notas em vez de ajudar o pr\u00f3ximo cliente.<\/em>\u201d Ou \u201cSomos esmagados por chamadas de agendamento de consultas todas as segundas-feiras de manh\u00e3, e isso est\u00e1 a afastar a nossa equipa de intera\u00e7\u00f5es mais cr\u00edticas com os pacientes.<\/em>\u201c <\/p>\n\n

Esta diferen\u00e7a no ponto de partida prev\u00ea o sucesso mais do que qualquer outro fator que observei.<\/p>\n\n

2. O mandato da IA e a verifica\u00e7\u00e3o da realidade<\/h3>\n\n

O que \u00e9 particularmente interessante \u00e9 observar como a press\u00e3o do mandato atual se desenrola. Os executivos est\u00e3o a ser instru\u00eddos a explorar a IA antes de expandir as equipas, mas muitos descobrem que a implementa\u00e7\u00e3o bem-sucedida da IA n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples como pensavam inicialmente. <\/p>\n\n

Mesmo quando um chefe de departamento est\u00e1 \u201ctotalmente dentro\u201d na IA, rapidamente percebe que ainda precisa de TI para acesso a dados e seguran\u00e7a, conformidade para requisitos regulamentares e, muitas vezes, jur\u00eddico para rela\u00e7\u00f5es com fornecedores. O desejo de avan\u00e7ar rapidamente entra em conflito com a realidade da complexidade organizacional. <\/p>\n\n

Mas \u00e9 aqui que as organiza\u00e7\u00f5es honestas se separam: em vez de se frustrarem com estes requisitos, veem-nos como uma oportunidade para construir a base certa desde o in\u00edcio.<\/p>\n\n

Relacionado: O pedido imposs\u00edvel de fornecer CX de classe mundial em escala enquanto corta custos<\/a><\/p>\n\n

3. Porque \u00e9 que o ponto de partida prev\u00ea o sucesso<\/h3>\n\n

Os potenciais clientes que passam rapidamente da avalia\u00e7\u00e3o para a implementa\u00e7\u00e3o partilham v\u00e1rias caracter\u00edsticas:<\/p>\n\n

Conseguem descrever os pontos de atrito em termos operacionais, n\u00e3o em abstra\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas. Em vez de \u201cprecisamos de melhorar a experi\u00eancia do cliente,<\/em>\u201d dizem \u201co nosso tempo m\u00e9dio de atendimento aumentou 23% no \u00faltimo trimestre porque os agentes est\u00e3o a ter dificuldades com o nosso novo sistema de base de conhecimento.<\/em>\u201c <\/p>\n\n

Eles entendem que a IA amplifica os processos existentes \u2014 bons ou maus. Se o seu processo de atendimento ao cliente atual estiver quebrado, a IA apenas o quebrar\u00e1 mais rapidamente e numa escala maior. As organiza\u00e7\u00f5es honestas corrigem primeiro os problemas de processo subjacentes. <\/p>\n\n

S\u00e3o realistas quanto aos prazos e \u00e0s m\u00e9tricas de sucesso. Em vez de esperarem uma transforma\u00e7\u00e3o imediata, procuram melhorias espec\u00edficas em \u00e1reas mensur\u00e1veis dentro de 8 a 12 semanas. <\/p>\n\n

Talvez o mais importante seja que veem a implementa\u00e7\u00e3o da IA como um processo iterativo e n\u00e3o como um projeto \u00fanico. Eles entendem que o objetivo n\u00e3o \u00e9 implementar uma IA perfeita, mas implementar uma IA \u00fatil que melhore com o tempo. Dado que a IA \u00e9 autoaprendizagem e aut\u00f3noma, \u00e9 um ponto de partida muito melhor do que a automa\u00e7\u00e3o tradicional. <\/p>\n\n

A realidade da implementa\u00e7\u00e3o: porque \u00e9 que as boas inten\u00e7\u00f5es d\u00e3o errado<\/h2>\n\n

Por Ben Edwards<\/em>, Diretor de CX e IA na Sandler Partners<\/em><\/p>\n\n

Das trincheiras da implementa\u00e7\u00e3o, posso dizer-lhe que a lacuna entre o entusiasmo pela IA e o sucesso da IA muitas vezes se resume a como as organiza\u00e7\u00f5es abordam as primeiras decis\u00f5es \u2014 particularmente em torno do tamanho e do \u00e2mbito da equipa.<\/p>\n\n

1. A armadilha do comit\u00e9<\/h3>\n\n

O maior assassino de implementa\u00e7\u00e3o que vejo \u00e9 o que chamo de armadilha do comit\u00e9. As organiza\u00e7\u00f5es sentem que precisam de \u201ccolocar todos a bordo\u201d antes de avan\u00e7ar, ent\u00e3o re\u00fanem comit\u00e9s diretivos com representantes de todas as unidades de neg\u00f3cios que possam ser afetadas pela IA. <\/p>\n\n

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Eis o problema: devido \u00e0 maturidade da IA neste momento e \u00e0 velocidade de implementa\u00e7\u00e3o que podemos alcan\u00e7ar, estes grandes comit\u00e9s na verdade atrasam-no mais do que ajudam. Enquanto est\u00e1 a tentar construir consenso entre 15 partes interessadas com diferentes prioridades e preocupa\u00e7\u00f5es, os seus concorrentes est\u00e3o a implementar solu\u00e7\u00f5es e a construir impulso. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n

N\u00e3o estou a dizer que o contributo das partes interessadas n\u00e3o \u00e9 importante \u2014 \u00e9 absolutamente importante. Mas h\u00e1 uma diferen\u00e7a entre consulta e autoridade de tomada de decis\u00e3o. As implementa\u00e7\u00f5es mais bem-sucedidas que vejo limitam a equipa central de tomada de decis\u00e3o a tr\u00eas tipos de pessoas: <\/p>\n\n